UX World 2017 fall :: [4] 금융 서비스, 사용자 중심의 스타트 포인트 설계

[4] 금융 서비스, 사용자 중심의 스타트 포인트 설계

유플리트라는 컨설팅 회사의 전략기획자로서 기존에는 주로 관례적 IT 프로젝트를 수행했지만 점점 현업의 UX에 대한 니즈가 많아져서 이에 대한 챌린지를 많이 받았다. 특히 직관적으로 제안하는 내용에 대해 고객을 설득해야 하다 보니 더욱 UX가 중요해졌다. 근래의 UX는 신화적 서비스의 핵심 포인트, 방법론, 가이드, 테크닉 등으로 이해되는데 확실히 UX가 화두이긴 하지만 모두가 UX가 뭔지 명확히 정의 내리지 못하거나 각자 생각하는 것이 동상이몽으로 다른 것이 현실이다. 그래서 UX가 무엇인지 고민하게 되었다.

경영학을 전공한 입장에서 1990년에 배운 바로 최종 의사결정의 기반은 ‘계량’ 즉, ‘Measurement’였다. 정량화 된 근거가 필요한 것이었고 이를 위해 STP 전략을 활용했다(Segmentation, Targeting, Positioning). 그런데 사용자 경험이란 ‘사용자의 총체적 경험’이다. 이런 복잡다단한 것을 어떻게 계량화 할 수 있겠는가? 같은 것일지라도 사용자의 느낌은 천차만별일 것인데. 사람들은 주관적으로 경험을 하고, 이를 객관화 할 수는 없다고 생각했다.

UX는 철학적 관념이다; UXism, ‘내가 당신을 객관화 할 수는 없다’

지금 내가 이렇게 생각하는 것도 공감 받을 수도 있는 것이고 편향적 사고라고 느끼실 수도 있을 것이다. Heuristics라는 것을 UX를 하기 전부터 인지하고 있던 개념인데, 사람들이 항상 체계적이고 합리적으로 판단을 하려고 노력하지는 않는다.  그러다 Nudge라는 책을 보게 되었는데 행동경제학적으로 사람들이 일반적으로 갖고 있는 편향과 오류에 매몰되지 않도록 ‘설계’를 해 주는 것이 필요하다고 느끼게 되었다. 본질에 대한 이해를 관찰을 통해 잘 이해하고, 그들이 더 나은 가치를 가져갈 수 있도록 디자인해 주는 것이다. 그렇게 설계자와 사용자 간의 가치를 공유할 수 있다.

스프린트; 워크샵

KEB하나은행 프로젝트 사례를 공유해 드리겠다. 설계자와 사용자 간의 가치 공유점을 찾기 위해 휴리스틱한 5일 동안의 여정이 바로 스프린트라고 보시면 된다. 전체적으로 브레인스토밍은 지양하고 의견을 모으는 데에 집중하려고 한다. 그런데 현장에서 1주일을 통으로 현업이 몰입해야 한다는 것이 한계로 느껴졌고 퍼실리테이터의 역할이 엄청 중요하다는 것을 알게 됐다. 한국의 Shy한 문화가 있어서 질문을 유도하거나 말을 이끌어내는 역할이 꼭 필요했다. 하나은행 프로젝트에서 우리가 도출해 낸 결과가 이런저런 사정들로 인해 정확히 전부 반영되진 않았지만 (디자인 적 변화가 많이 생김) 전략과 Insight는 최종 산출물에 반영된 것을 알 수 있다.

여러분도 이런 워크샵을 많이 활용해 보시면 좋겠다.